为深入贯彻习近平总书记考察浙江、杭州时的重要讲话精神，认真落实省委十四届七次全会决策部署和市委十二届九次全体（扩大）会议关于做强做优城市大脑打造全国新型城市建设“重要窗口”的决定，自2020年4月10日起，省级重点智库“杭州城研中心浙江省城市治理研究中心”联合中国人工智能产业发展联盟（AIIA）、中国电建集团华东勘测设计研究院、都市快报等主办单位，面向全国公开征集城市社区智慧治理优秀案例，由AIIA智慧城市产业委承办。

在为期半年的评选阶段，主办方共收到省内外参评案例80多个，经初选、初评、会评和网络投票、主办方审定，最终评选出了“城市社区智慧治理十佳案例”，并在2020年10月10日举行的（第五届）中国（杭州）智慧城市暨人工智能产业峰会为获奖单位颁奖。为进一步推广获奖单位的好做法、好经验、好模式，主办方组织研究人员对十佳案例开展回访与报道。

清波街道为南宋定都杭州152年的皇城所在地，背靠“杭州城隍”吴山，面朝“世界遗产”西湖，被誉为城市的“会客厅”。清波街道辖区面积约2.3平方公里，下辖清波门、劳动路、清河坊、定安路、柳翠井巷五个社区。清波街道紧靠西湖，是杭州老城区的典型街区，街道总人口约4.2万人，户籍人口3.3万人，家庭户数1.1万户，不少居民都是老年人。拥有柳浪闻莺、吴山天风、雷峰夕照等“西湖十景”景点，孔庙、碑林、凤凰寺、鼓楼堂、于谦故居等人文景观；国家4A级旅游景区清河坊历史街区、杭州核心商业街区延安路、“最美”南山路都在街道辖区内。

如今，清波街道的很多老年人说起他们的“超级社工”小清，都特别亲切。居民李大伯说：“这就像我们生活中的一个小帮手，半夜里找它问一些事情，它也能给我解答。”

备受居民好评的“小清”，究竟给社区居民、社区工作人员以及社区治理带来什么样的改变？作为城市社区智慧治理优秀案例，“小清”系统以AI交互生物智能语言等技术，实现拟真人化人工智能AI交互和BI大数据统计分析，探索未来社区AI数智解决方案。

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24小时有问必答，探索未来社区AI

1. 数智解决方案提供政策解读，实现全天服务

“小清”系统以AI交互生物智能语言等技术，实现拟真人化人工智能AI交互和BI大数据统计分析。街道通过梳理社区工作职能、居民办事需求等信息，在系统中搭建惠老政策、为企服务、退管办理、城市服务等十三项专业知识库，为社区居民24小时提供咨询解答等精准服务，有的放矢的满足辖区居民办理各类事务的服务需求。

同时，系统拥有应急求助功能，为遇到老人摔倒、燃气泄漏、自然灾害等紧急情况的居民，可通过接受热线电话传达第一手应急防护知识，并根据居民提供的相关信息实时转接人工服务，有效提升应急处置速度。

2. 提升服务效率，缓解社工压力

“小清”系统可针对社区的不同服务内容，进行智慧化、自动化的分类管理，在包括信息登记、政策宣传等在内的所有基层治理场景中，优化提升社区服务水平，帮助社区提高工作效率。系统管理后台可实时记录服务信息和数据，并对相关信息和数据进行实时处理和分析，在服务过程的全程沟通中自动精准统计分析，做到文字+语音的“双记录”，同步将服务对象自动归类标签，并根据异常情况进行风险预警，做到数据可视化，服务内容以及风险把控一目了然。

目前系统已承担接待咨询等大量原本属于社工的工作，缓解了社区工作量具大、信息统计繁琐、数据分析不系统等问题，早在今年新冠疫情防控初期，“小清”就已在健康码排查推广等工作上表现出超高的效率。

3. 升级系统功能，深化治理运用

项目运作后期，街道还将针对“小清”系统现有功能进行再升级，打造“人工智能数字AI智慧街道”服务体系，建立清波街道服务中台，深化人工智能技术在社区治理中的应用。完善系统架构，对现有功能模块进行优化整合，升级系统知识库。

街道将《AI小清回访智能管家》系统运用到居民满意度调查、人口普查等工作中，提高工作效率的同时有效解决入户走访、调查的不足与局限。强化系统的自主学习能力，提高系统实际利用率；完善人员信息底册，对辖区居民进行精准分类。依托未来社区综合服务中心建设，打造以C端服务结果实时数据导向，向社区居民提供数字化信息服务平台、相关城区、社区群组化管理的社区类24小时服务平台。通过系统全面提升，将服务内容从共性化向个性化转变，逐步实现社区AI智能服务化、居民管理智能化、公共服务网络化的社区治理愿景。

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深化人工智能技术，构建服务闭环链

随着人工智能技术在社区服务中的不断应用，“未来智慧社区”在数字化和智能化发展过程当中，提高了社区管理水平和参与社区分工的能力，促进了社区的网格化服务，在便利居民生活、提升居民生活水平、加强政府与居民互动、构建完善了社区服务全新生态闭环链。

1. 创新服务模式

一方面，基于“小清”服务体系，社区管理通过创新管理手段，促进街道工作的规范化、精细化、科学化，同时创新服务模式，为辖区居民和单位、社会组织提供24小时*365天不间断的人文化、多元化、社会化的社区服务，使其感受到智能生活的新体验，享受到真正的“零距离，全响应”智慧服务状态。

2. 解决服务弊端

另一方面，也解决了街道社区人员高度紧张、服务培训周期长、社工流动大服务脱节、居民服务压力大、各社区协同不及时、数据同步困难、服务存在滞后性等一系列的弊端问题。全天候在线解答居民关于就业管理、企退管理、双拥业务、党建服务、疫情防控、应急求助等13大类内容，并可按照居民提供的情况实时对接社区社工，助力缓解清波街道各个社区咨询承载量，大力提升工作效率，更解决了居民无法24小时咨询相关问题的难题。本项目深化了人工智能技术在社区服务中的应用，提高了社区管理水平和参与社区分工的能力，促进了社区的网格化服务，在便利居民生活、提升居民生活水平、加强政府与居民互动、构建完善了社区服务全新生态闭环链。

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助推基层治理水平，高效智能服务社区

1. 有效助力了社区防疫工作

清波街道借助“小清”系统就居民健康码的排查、推广工作进行了应用服务，社区居民杭州健康码申领率大大提高。通过专职社工和智能软件的有效联动，通过线上线下的密切配合，也已经做到应装尽装，其高质、高效的服务体验获得了社区居民的一致好评，也切切实实让居民感受到了人工智能技术应用的效果及科技的强大。

2. 有效提升了社区智慧治理水平

“小清”系统的建立和推广，以政府服务于民众的出发点为社区所有居民提供了无应用技术门槛的24小时不间断的政务服务窗口及人机互动型的社区服务窗口。

3. 有效实现了数据轨迹精准预判

不但可以实时记录服务信息和数据，还可以对信息数据进行实时处理和分析，在全程沟通中，各类数据AI自动精准统计分析，实时文字+语音“双记录”，自动同步居民归类标签，并根据异常情况进行风险预警，做到数据可视化，服务内容以及风险把控，一目了然。

4. 有效拓展了科技手段应用场景

通过前期对辖区居民办事量的调研，开设各类事项办理咨询服务，搭建惠老政策、为企服务、退管办理、城市服务等十三项基础知识库，及时满足居民办理各类事务的服务需求。针对目前疫情工作常态化形势，开设防疫专题知识库，对防疫知识咨询、自我防疫排查、症状核对、防护防控措施、就医咨询、转服务专家咨询等问题进行咨询服务；截止8月底，《AI小清咨询智能管家》上线仅两个月，咨询服务数达到14250人，其中企退人员政策咨询和企业服务政策咨询位居服务数榜首。

供稿：姚远 尚宇晨

审核：李明超