一座车站是城市的一扇窗口，高铁枢纽站点被认为是城市管理的难点与重点地带，给城市的区域环境、城市结构和枢纽地区三个层面带来了重大影响。杭州东站枢纽是沪杭、杭甬、杭宁、杭长、杭黄5条高铁和未来沪杭磁悬浮的首末站。2019年，杭州铁路完成旅客发送8748万人，同比增长17.83%，其中，杭州东站发送7190万人，占杭州市铁路总客流82%，客流量在全省也是“一家独大”。2020年1月16日，杭州东站枢纽管委会对外发布消息：经浙江省市场监督管理局审定，由杭州东站枢纽管委会牵头起草的《高铁站枢纽区域综合管理规范》已成为浙江省地方标准，这意味着，今后浙江省60余座客运火车站的管理运营，都可以用上来自杭州东站的成功经验。

2020年2月9日起实施的《高铁站枢纽区域综合管理规范》

这套地方标准这一路走来，经历了三年多：

2017年9月27日，杭州东站枢纽管理获得ISO9001国际质量管理指标体系认证。

2017年11月10日，《高铁站枢纽区域综合管理规范》作为杭州市地方标准发布。

2018年6月22日，杭州东站枢纽管理获得ISO14001环境管理体系国际标准认证。

2020年1月9日，《高铁站枢纽区域综合管理规范》正式作为浙江省地方标准发布。

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为何要制定高铁枢纽管理规范？

2017年7月，一篇题为《人生所有的道理，就在杭州火车东站》的网文，刷屏了朋友圈，文章的主要内容就是吐槽“杭州东站路网成迷，交通标识不给力，导致进出很不方便”。文章一出，引来了很多市民的共鸣，“每次开车去火车东站，心里都很慌，因为太容易迷路了，看着东站就在眼前，但你就是找不到入口。”

几天后，杭州东站枢纽管委会及时回应了网友们的吐槽，手绘整理出东站枢纽的9条进出线路（西面3条、东面6条，一共9条流线），并针对网友的意见提出三条整改意见：一是研究推出“智慧杭东”APP，为旅客提供站内外有效的导航；二是对标国际化，对枢纽区域标识标牌进行再一次的梳理提升；三是增设便民设施，为旅客出行提供最后一公里的便捷。事实上，目前杭州火车东站实行的是“东进西出、西进东出”交通组织方案，走的是一个大循环，优点是组织有序、可承受路面交通量大，缺点是绕得远，绕路容易让不熟悉的司机迷失方向。从专业角度来看，大型交通枢纽，最理想的效果就是让从没有来过车站的车辆和人流都能快进快出。换句话说，就是让车辆从原路返回，让他从哪里来回哪里去，这是符合交通出行来去平衡原理的，杭州火车东站交通可以考虑更多优化方案，比如“东进东出”、“上进下出”等交通组织方案。杭州东站对这次综合交通组织的舆情应对显得亲切又实际，而之后开始着手制定的《高铁站枢纽区域综合管理规范》则是将一次次东站管理中的经验形成了一本标准化、可复制的“葵花宝典”，为已建、在建及新建的高铁枢纽区域治理提供参考依据。

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高铁枢纽管理的“杭州标准”有哪些特色？

我们查阅了浙江省市场监督管理局网站上正在公示的DB33/T2238-2020《高铁站枢纽区域综合管理规范》，规范主要包括等级划分、设施设备、运营管理、服务要求、评价与改进五个方面。其中设施设备分为咨询服务、标识、换乘、无障碍、停车、餐饮购物、环卫、安全和其他配套设施9大类；运营管理分为一般要求、秩序管理、环境管理、安全管理4大类；服务要求分为咨询服务、信息服务、重点旅客服务、换乘服务、志愿服务、医疗服务6大类。

虽然文字精炼，但是这本“葵花宝典”中凝聚了杭州东站运营以来的成功经验，比方说地铁安检上移、出租车通道改造工作既方便了旅客群众，又为大客流疏导管理提供了思路；城市大脑东站点、“智慧杭东”APP的开发应用为旅客群众的全方位信息服务与管理提供支撑；“红色守站人”志愿服务则为节假日客流高峰的旅客服务积累经验；明确标识导引系统、无障碍洗手间、无障碍停车位、母婴关爱等设施的合理配置，都体现了东站枢纽改革为标准的制定提供了实践来源。此外，设置“未来健康屋”、展示区域文化、公益广告等改革举措都被提炼为《规范》的具体内容。这其中已在积极推动的数字化赋能火车东站“未来枢纽”建设，将“最多跑一次”改革向公共场所延伸取得了一定的实效，包括全面实施高铁到地铁“免检换乘”、停车“先离场后付费”、建设“城市大脑”系统等5大类45项服务举措。目前，杭州火车东站旅客单人最快3秒即可刷脸进站，乘坐地铁离站平均用时同比减少40%，根据调查，91.7%的群众对杭州东站服务大提升持肯定态度。

【关键词：更高效、更温馨、更智慧】

作为“最多跑一次”改革向公共场所延伸的实验室，2020年6月，杭州东站出租车通道再升级。由原本的2个出租车候车通道增加到6个出租车候车通道，由原本的2个上客区增加到4个上客区，由原本的每次4辆提升至每次48辆车，上客效率提升12倍。候车环境也大大改善，之前候车通道内没有空调，冬冷夏热，尾气较重，如今在候车区与行车区用钢化玻璃进行了硬隔离。6个出租车通道入口处的出租车通道智能调度信息显示屏，可以实时显示各个通道当前排队人数、当前排队车辆数和预计等候时间等信息，为乘客选择合适的出租车候车通道提供建议。出租车通道智能调度平台接入了杭州市交通局出租车指挥调度系统，通过大数据智能化分析判断，当人车匹配失衡时，可自动通过指挥调度系统远程呼叫东站周边2公里范围内空载出租车进站接客。

【关键词：交通隐性化、空间融合化、功能集成化、建设与开发商业化】

城东新城从规划设计开始，就引入了城市综合体理念。早在2009年7月编制的《杭州东站交通枢纽综合体及运河公园文化商旅综合体建筑设计方案》中，把东站广场综合体细分为东站交通枢纽综合体和运河文化商旅综合体两部分，对综合体建设的社会效益、经济效益、生态效益作了具体分析。2020年初，杭州火车东站东侧核心区域官宣将打造 “一街一中心”， “一街”主要以进口中高端生活消费品零售为主，以线上+线下的运营模式，打造一个与湖滨街相媲美的综合性国际商业街区，“一中心”以国际高端产品、前沿设计、特色体验为主，打造成为长三角区域性进口商品展示交易平台。同时，“一街一中心”，通过地下车行通道及人行通道，与火车东站、以及周边地铁站点的地下空间连通，地上部分还会有空中连廊连接项目内各个部分，形成一个三维一体的交通系统。这一规划管理理念，充分借鉴国外城市综合体的高铁枢纽建设经验，突出交通隐性化、空间融合化、功能集成化、建设与开发商业化的特征。

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如何输出高铁枢纽管理的“杭州标准”？

2019年4月19日，由杭州东站枢纽管委会倡导的“杭黄高铁战略联盟成立仪式”在千岛湖举行。杭州东站、杭州南站、富阳站、桐庐站、千岛湖站、建德站、黄山北站等7个高铁站的相关负责人共同签订“杭黄高铁战略联盟”协议，正式建立杭黄高铁战略联盟，旨在通过输出杭州东站枢纽管委会制定的枢纽综合管理“杭州标准”，进一步加强杭州东站与黄山北站之间的友好合作关系。

一座世界级的交通枢纽需要的不仅仅是便捷的交通管理，还要有温暖的人文关怀，以及对于未来无限的想象空间。当亚运会进入“杭州时间”，更加快捷、更加民生、更加智慧、更加国际、更加杭州的东站蝶变故事，正在精彩上演。杭州东站枢纽的标准创建集众站所长，同时又融合了自身的管理文化和实践经验，将杭州东站“点”的竞争优势和杭黄铁路“线”的标准规范实践向长三角区域、乃至全国的“面”进一步扩展，推动长三角重要铁路枢纽的更新与重塑，为长三角高质量一体化发展、为全国高铁枢纽的打造注入新的活力。

【参考文献】

1.冯伟、何丹恒、王峰、鲁亚晨、李家斌：《 “多网融合”背景下站城一体枢纽规划研究》，《创新驱动与智慧发展——2018年中国城市交通规划年会论文集》，2018年

2.浙江省市场监督管理局网站：《高铁站枢纽区域综合管理规范》DB33/T2238-2020，2020年1月9日，http://db33.cnzjqi.com/dynamicnewdetail.aspx?newid=32520&cate=266

3.“最多跑一次”微信公众号：《公共场所服务大提升｜来看杭州东站出租车通道升级！排队情况可提前查询》，2020年6月11日，https://mp.weixin.qq.com/s/Nq5K48iPyhdld1MvCywXDQ

供稿：赵晓旭

审核：接栋正