加强绩效管理是全球性的趋势。同样，利用市民反馈并将其作为绩效管理体系的一部分内容，也是一种全球性的趋势。纽约与杭州人口规模相当，但却有着全然不同的政府形式，两座城市之间绩效体系和市民反馈利用存在哪些差异？

纽约市的绩效体系是如何运作的？

四十年前，纽约市发起了“市长管理报告运动”，旨在“提升市民对政府的参与，同时鼓励政府提供更多以市民为中心的服务”，由此纽约市在衡量市政府绩效、确保政府机构责任性以及向公众提供公开的状况报告方面走在了全美的前列。

纽约市的绩效报告系统由市长办公室负责协调，市长办公室同时需要负责准备每年的《市长管理报告》。在市长办公室中，负责绩效追踪与报告的部门大约有10到15名工作人员。其中，约有一半的工作人员负责跨部门的城市重点项目。该部门的其余人员根据分工将对45个市级机构的绩效进行监督。每个市级机构会指派一位联系人，主要就数据采集与传输等问题与市长办公室保持沟通联系。 

考核每个市级机构绩效的关键指标需要由绩效管理部门与被考核机构共同认可并确定。有时，城市委员会可能会索要其成员想要了解的指标的信息；有时，城市预算办公室会要求市长的绩效管理部门去收集特定类型的绩效信息。

每个城市机构都设有自己的工作组，负责数据收集和报告工作。这些工作组会为每年《市长管理报告》的起草提供数据与素材。

纽约市如何收集市民反馈？

纽约市暂时还没有针对该市或市政府的服务而展开的市民满意度调查。一些市级机构会发起一些街区层面的基于特定项目的民意调查，但这些民意调查都是不定期的。纽约市由市长办公室负责监督绩效体系的运转，这种方式更多地聚焦于执行，却较少关注问题的解决。

纽约市最主要的民意反馈机制是市民致电城市311服务请求系统。该系统追踪处理对14个市级机构的服务请求，通过非紧急情况拨打热线311、开通相应网站、接收传统信件和电子邮件这四种渠道收集公众对辖区公共服务的诉求。这些诉求的统计信息将作为公共服务需求纳入纽约市政府管理目标体系，成为纽约市政府公共服务绩效管理的起点。此外，一些个别的市级机构主动收集市民的反馈信息。

杭州的绩效体系是如何运作的？

1992年，杭州市在市直单位推行了目标责任制考核；2000年，市委、市政府为优化发展环境，根治市直机关门难进、脸难看、话难听、事难办“四难”综合症，切实转变机关作风,在全国率先推出了“满意单位不满意单位”评选活动；2012年8月，市考评办增挂“杭州市绩效管理委员会办公室”牌子，具体负责评估机构绩效以及广泛收集市民反馈，由此形成了综合考评、绩效管理、效能建设新“三位一体”的职能架构。

2018年12月12日,杭州市召开2018年度综合考评动员大会

杭州建立了怎样的绩效信息和反馈信息的采集机制？

杭州市综合考评委员会办公室成立以来，在建立健全综合考评体系、推进市直单位创新创优、扩大公民有序政治参与、强化“评价——整改——反馈”工作机制等方面作了积极探索。实行先评后考，将外来务工人员纳入社会评价投票层面，试行网上评议，设立社会评价专线电话，设置综合考评进位显著奖等一系列创新举措；2008年开始组织实施对区、县（市）的综合考评，建立条块结合、覆盖全市的综合考评体系；深化效能建设，积极开展为省直单位服务工作，积极推行投资项目审批代办制、推进公共服务窗口建设，考评事业向纵深发展。

1.设置多样沟通渠道，保障公众需求表达。进行年度市民调查。年度市民调查通过邮件和面对面调查方式进行，通过随机分层抽样方法挑选大约1.2万户家庭作为调查的对象。在年度市民调查中，被调查者的回复率保持在90%的高水平。开展实时用户满意度评估。市民可在政府部门的公共服务窗口完成用户满意度评价。参与面对面电视问政。市民可以登记参与地方电视台节目 “面对面问政”，也可以通过政府公众号等方式提出问题。实地访问服务大厅。市民可前往市民中心的“绩效杭州”展示厅，了解市政府提供的服务、采取的措施并发表评论。

2.完善多项机制，动态追踪管理绩效目标。绩效信息员负责对绩效目标的日常跟踪与监督。推出了社会评价意见报告定期发布、社会评价意见重点整改目标公示制度，建立年度目标绩效改进工作机制。

3.拓展多重途径，引导公众参与绩效监控。在确定市级部门的年度绩效目标之前，考评办会向外部绩效专家以及绩效信息员咨询，以此提升绩效管理的专业性；组成热心市民兼职团队，发挥社情民意信息员、政府绩效监督员和综合考评宣传员的作用。

【参考来源】

1.John Kamensky，A Tale of Two Cities: How Different Performance Management Systems Use Citizen Feedback，IBM center for business of government，2018.11。

2.王国平。在2007年度市直单位综合考评总结暨第八次为“省直单位服务月”活动动员大会上的讲话，市委办通报[2008]124号。

3.杭州绩效网相关报导。

供稿人：张菲

审核人：接栋正