案例一：疫苗缺货，家长苦不堪言

2017年6月15日，《南国早报》以“疫苗老是缺货，家长苦不堪言”为题进行了报道。报道称“南宁市一些家长带小孩到社区卫生服务中心接种疫苗时，发现有的疫苗缺货，不缺货的疫苗也要排长队等待。为孩子接种疫苗让人操碎心、跑断腿……”

案例二：疫苗短缺情况频频出现

2017年，中国食品药品检定研究院在对赛诺菲巴斯德公司生产的36批五联疫苗进行批签发检验时，发现8批(约计71.50万人份)疫苗的破伤风效力不符合规定，随即要求退货整改。8批疫苗被退也使自2017年12月起全国范围缺货，中国各地出现了五联疫苗一针难求的现象。

2018年11月1日，浙江在线报道：“这两天，我跑遍了开发区的社区卫生服务中心和几个疫苗接种点，怎么都没有流感疫苗啊？”下沙街道的姚女士打进本报热线询问。“近期，来问流感疫苗接种的市民络绎不绝，不过疫苗从10月中旬就开始断货了。”开发区疾控中心的工作人员告诉记者。

2018年11月13日，青岛市卫计委副主任张华做客《行风在线》，多位市民反映，水痘、乙肝、流感等疫苗最近几个月都打不上。“我的孩子8月1日就应该接种水痘疫苗，但到现在都说没货”“我们家老人每年这个时候都打流感疫苗，今年跑了三趟了一直说没货，而且接种点也登记了不少人”。

…………

“巧妇难为无米之炊”，面对疫苗短缺、一苗难求，的确不应对医疗部门过于苛责。但在疫苗短缺情况不时出现的情形下，面对“一苗难求”，作为提供预防接种的基本公共卫生服务的责任部门，相关医疗机构应以“最多跑一次”改革为牵引，以群众获得感为衡量，以群众满意度为标准，进一步转变服务理念，精准服务对象，创新服务手段，让预防接种服务杜绝“跑断腿”，实现“少跑腿”，真正做到只跑一次。

1、转变服务理念，主动一步公开告知

2016年5月9日，在全国推进简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议上，李克强总理指出：坚持“公开为常态、不公开为例外”。对突发事件特别是涉及群众健康和公共安全的事件，必须尽早进行科学处置，及时公开信息，回应社会关切，澄清不实传言，避免引起误解、炒作。

政府信息公开不仅仅是“政务公开”，更需要“信息公开”。面对既成事实的“一苗难求”，预防接种服务相关机构应突破“不公开是常态,公开是找麻烦”的旧思维，及时公布疫苗缺货种类、预计到货时间等情况，并对因缺货未及时接种疫苗是否会影响孩子健康向家长做好解释。

2、精准服务对象，多做一点细节管理

基本公共卫生服务都有明确的规范，《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》（国卫基层发〔2017〕13号）就对国家基本公共卫生服务项目的服务对象、内容、流程、要求、工作指标及服务记录表等作出了规定。就浙江省而言，也据此组织修订了《浙江省基本公共卫生服务规范（第四版）》（浙卫发〔2017〕51号）。预防接种服务也有非常明确的服务流程，如下图所示：

然而要让预防接种服务杜绝“跑断腿”，实现“少跑腿”，真正做到只跑一次，还需要进一步从以下两个方面深入开展服务：

一是做细预防接种管理。当某类疫苗短缺无法正常接种时，以电话、手机短信等适宜方式通知儿童监护人；当疫苗恢复正常供应时，再度通知儿童监护人。

二是做细现场接种管理。家长到接种现场被告知无法接种疫苗时，接种单位应做好登记、疏导工作，逐人登记，对于有替代疫苗的，则遵循知情、自愿、自费的原则，建议家长选择接种。不接受替代疫苗的，待疫苗恢复供应时，及时告知。

3、创新服务手段，提升一些服务效益

一是进一步创新公开渠道，积极借助报纸、广播、电视、网站、手机报、手机客户端、微博、微信等传播途径，转变基层医护人员宣传为主的宣传定势，集中宣传力量，优化宣传主体，充分发挥全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体的宣传力度。同样在2016年5月9日全国推进简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议上，李克强总理就指出，各级政府要高度重视信息公开基础建设，增加公开渠道，打造网站、新媒体、传统媒体相互联动的立体式、多功能信息公开平台，畅通联接政府与群众的信息“高速路”。

根据浙江省居民对基本公共卫生服务项目感受度调查，对知晓基卫项目的人群进行知晓途径询问，每位调查对象可根据自身情况尽可能多地选择知晓途径。

结果显示，“医生告知”渠道相对比例最高，其中仅通过1种途径知晓的占总知晓人数的39.71%; 2-3 种途径的占39.01%; 4 种以上途径的占21.28%。由此可见，居民对基本公共卫生服务的知晓途径较为单一，以基层医护人员宣传为主，媒体宣传比例偏低。

二是进一步创新“互联网+预防接种”，以纳入国家免疫规划的儿童为重点服务对象，整合现有预防接种信息平台，优化预防接种服务，开展预防接种知识科普宣教，鼓励有条件的地区提供在线接种预约、接种提醒等服务，实现预防接种服务的信息化、智能化，提高预防接种服务的便捷性。根据浙江省居民对基本公共卫生服务项目感受度调查结果显示，在“服务便捷性”、“环境整洁”、“候诊时间”、“医技水平”、“医患沟通”、“服务态度”六项评价中，满意度依次为：服务态度＞环境整洁＞医患沟通＞医技水平＞候诊时间＞服务便捷性，城市居民对基层医疗机构所提供的基本公共卫生服务便捷性的满意度评价最低。

利用互联网技术，尤其是移动互联网技术，进一步创新“互联网+预防接种”，以信息化、智能化为重点建设内容，通过智慧化的信息系统，在疫苗短缺情况下，能够系统发送相关信息告知特定人群，从而既能避免接种“跑断腿”，为接种对象提供便捷服务，也能减轻接种服务机构的压力，为工作人员提供便捷操作。

如杭州市开通预防接种智能预约服务，市民可通过“杭州健康通”APP中的“免疫预约”模块预约接种疫苗，家长们可根据孩子的情况自行选择下次疫苗接种时间。通过该平台，家长还可以查询儿童接种信息，了解自己宝宝的接种计划和接种完成情况。该APP还能及时提醒家长宝宝的疫苗接种时间，以免家长遗忘，

青岛同和医院预防接种门诊依托智慧化疫苗接种信息系统，在预检阶段采用无纸化告知的电子签核形式。在前台桌子上，一台小巧的电子屏幕上显示了儿童此次接种的疫苗信息及接种知情同意书，家长阅读知晓后点击签核并按指纹确定。而以往，每接种一针次护士都要向监护人实行接种前告知，手工填写《预防接种告知单》信息，用时长，容易排长队。家长可以在门诊自助查验，扫描疫苗本上的条形码后，孩子从出生以来接种的疫苗名称、剂次、接种时间等信息全部显示出来，此外还会显示查验结果，如是否完成该年龄段国家免疫规划疫苗接种。如果缺少哪一个疫苗也会直接告知。

【参考来源】

①徐校平，杨清，邱银伟等：《浙江省居民对基本公共卫生服务项目感受度调查》，《中国公共卫生管理》2018 年12 月第34 卷第6 期。

②王雷霞，陈奕君，李洁等：《甘肃省基本公共卫生服务重点人群知晓率及满意度调查》，《中国公共卫生管理》2018 年12 月第34 卷第6 期。

③江宇：《从“世界卫生奇迹”到“建设健康中国”》，《中国卫生》2018年12期

供稿人：崔琳琳

审核人：马智慧